A comunicação organizacional de uma empresa pode ser dividida em duas vertentes estratégicas: a comunicação externa e a interna. Cada uma atende a um público diferente para que a marca consiga informar e engajar tanto as pessoas de dentro quanto as de fora da instituição.

Enquanto uma dessas vertentes se volta para clientes, fornecedores, distribuidores, concorrentes e órgãos públicos, a outra é focada nos colaboradores. Assim fica mais claro entender que ambas atingem diferentes demandas e, por isso, devem ser distintas. As áreas, porém, não caminham em direções opostas, mas sim complementares.

Imagine uma empresa que é muito bem vista pelo mercado, mas internamente a comunicação é cheia de ruídos entre os funcionários. Nesse caso, uma anularia a outra, pois não se pode esperar bons resultados comerciais se os produtivos estão sendo comprometidos.

Então, para acabar com qualquer dúvida, separamos as principais características e as melhores práticas de comunicação externa e interna. Confira!

Comunicação externa

A comunicação externa é aquela que transmite a imagem desejada pela empresa para o público de fora.

Não se trata apenas de propaganda, mas sim de um conjunto maior de atividades que inclui assessoria de imprensa, branding, gestão de redes sociais, campanhas institucionais e relações públicas, com o objetivo de difundir a identidade da organização.

É característico da Red Bull, por exemplo, transmitir em todos os seus canais de comunicação uma imagem ligada aos esportes radicais, falando de liberdade, adrenalina e outros valores não só para os seus jovens consumidores, mas também para parceiros comerciais.

Um exemplo mais institucional é o da Vale, que promove a imagem de uma empresa que busca o desenvolvimento econômico com sustentabilidade, atuando em projetos sociais e culturais nas regiões onde ela se faz presente. Assim, percebe-se uma interação que envolve órgãos públicos, clientes, fornecedores e comunidade.

Uma das finalidades da comunicação externa é divulgar projetos, novidades, ações realizadas e outras informações que sejam interessantes para o público de fora.

Planejamento

Para ter mais eficiência na comunicação com as pessoas que não estão dentro da organização, é fundamental entender as necessidades de cada público.

Ações direcionadas aos consumidores não devem ser, necessariamente, as mesmas voltadas aos fornecedores, às instituições públicas ou à comunidade local. Veja os exemplos:

  • Quem é potencial ou atual cliente tem interesse em conhecer valores que gerem identificação ou motivos para adquirir um determinado produto ou serviço;

  • Quem é da comunidade onde a empresa atua quer conferir os projetos e seus respectivos impactos na região;

  • Fornecedores e distribuidores podem precisar de informações relacionadas aos processos tecnológicos, logísticos e produtivos;

  • E para governos e demais instituições públicas, pode ser mais relevante divulgar balanços econômicos e fiscais.

Os diálogos com esses públicos devem ser frequentes, e não oportunos. Um dos grandes erros das empresas é dar atenção para uma determinada audiência somente quando for conveniente.

Mesmo os clientes sendo os responsáveis pelas receitas que entram na conta, a empresa não deve focar sua comunicação somente neles. Um mau relacionamento com os fornecedores, por exemplo, pode prejudicar toda uma cadeia produtiva, causando impacto justamente para o consumidor final.

Meios para se comunicar com o público externo

A variedade de canais de contato é enorme. Uma empresa pode lançar mão de notícias na imprensa, do seu próprio site ou blog, de contatos telefônicos e pessoais, de e-mails (newsletters) e, principalmente, das suas redes sociais.

É preciso, porém, se atentar a essas últimas. Esses são espaços em que a comunicação com o público é mais bilateral e menos controlável. Portanto, nem sempre o que a empresa diz ser é o que as pessoas manifestam em seus perfis.

A linha entre a imagem projetada e a percepção nas redes sociais é muito tênue. Mais do que comunicar, é fundamental monitorar o que as pessoas dizem sobre uma marca. Afinal, uma reclamação bem formulada na internet tem ampla capacidade de compartilhamento e viralização, podendo afastar outros potenciais consumidores e diminuir as vendas.

Comunicação interna

Essa vertente engloba ações de comunicação voltadas para o público interno. Uma das ideias é simplificar, organizar e otimizar as relações no ambiente de trabalho. Dessa maneira, os funcionários podem se sentir mais motivados, perder o interesse em sair da empresa e entregar melhores resultados.

Outro objetivo desse tipo de comunicação é diminuir a desinformação e os boatos internos, comuns quando não há um diálogo claro entre a alta direção e o setor operacional da empresa.

Muitas vezes, uma meta, um resultado ruim ou uma mudança no comando não são repassados ao público interessado. E os colaboradores precisam ter uma experiência de relacionamento tão rica quanto os consumidores.

Trata-se de elaborar estratégias para conquistar os funcionários e fazer com que acreditem e assumam a filosofia organizacional. Afinal, o público interno é quem representa a empresa.

Se uma companhia se posiciona como sustentável, seus colaboradores devem vestir a camisa e representar esses valores externamente. Basta pensar nos consumidores que têm contato direto com esses funcionários e na reação que eles teriam ao descobrir que, na prática, sua empresa não é nada daquilo que é comunicado na mídia.

Comunicação interna também é saber ouvir

Pouco adianta abrir canais diretos de contato com os colaboradores se eles não tiverem liberdade para dialogar com seus superiores.

É importante levar em conta que boa parte dos problemas internos surge do operacional. Ou seja: se os erros não forem devidamente informados a quem tem o poder de decisão, será necessário mais tempo para corrigi-los.

Alinhando comunicação externa e interna

A empresa que promove uma determinada imagem para o público externo precisa internalizar essa mesma impressão. Faria algum sentido a Apple se associar a valores como inovação e desempenho se, dentro da sede e de suas lojas, a mesma percepção não fosse notada por seus colaboradores?

Por isso, muito se fala no conceito de comunicação integrada, que propõe uma unidade no planejamento e nas estratégias de comunicação externa e interna.

Canais de contato com o público interno

Um dos meios mais usados na comunicação interna são as intranets. Trata-se de redes, sistemas ou chats acessados somente por colaboradores. Nesses ambientes, a intenção é promover a colaboração e disseminar informações ou ações relevantes da empresa.

Além das intranets, é indicado o uso de redes sociais, apps de mensagem, newsletters, jornais internos, área do site voltada para colaboradores e até dos bons e velhos murais.

De todo modo, é importante fazer com que esses canais sejam de duas vias, nas quais feedbacks, tarefas, críticas, sugestões e opiniões possam vir de todos os agentes internos.

Os conceitos de comunicação externa e interna têm um objetivo em comum: a disseminação clara, frequente e ágil de informações relevantes.

O público, seja ele de dentro ou de fora da empresa, quando bem informado, tende a tomar decisões favoráveis em relação ao negócio. O consumidor se engaja, aumentando o interesse de compra, ao passo que os colaboradores se tornam mais produtivos.

A chave para o sucesso da comunicação organizacional é integrar as duas vertentes, para que, dessa maneira, a empresa possa aumentar os lucros e ser mais bem-vista no mercado.

Agora que você já sabe quais são as diferenças entre comunicação externa e interna, siga os nossos perfis nas redes sociais (Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn e Google +) para ficar por dentro das novidades!